Processo DMAIC de Six Sigma – Fase Medir – Variação / Abordagem discreta e contínua
Abordagem discreta/por atributos: O pagamento foi registado a tempo? (Sim/Não.) O montante do pagamento estava correto? (Sim/Não.) Estes são resultados categóricos binários; a sua contagem produz dados numéricos discretos.Abordagem quantitativa: Quando foi registado o pagamento? Registe as horas decorridas desde uma referência definida. Que montante do pagamento foi aplicado? Registe o valor da transação. O tempo pode ser modelado como contínuo; os montantes monetários têm incrementos associados à unidade monetária, embora uma aproximação contínua possa ser adequada para algumas análises.
Exemplos de dados categóricos e quantitativos:
- Tempo de resposta a um e-mail: duração considerada como variável contínua.
- Pontuação de satisfação do cliente: uma avaliação individual ordenada é ordinal. Tratar uma pontuação numérica composta como contínua exige pressupostos justificados sobre a escala e o modelo.
- Tempo de conversação: duração considerada como variável contínua.
- Fatal Accuracy: defina o que esta métrica regista. Um resultado sim/não por chamada é binário; uma percentagem calculada a partir de um número fixo de chamadas tem incrementos discretos. Uma aproximação contínua precisa de justificação.
- Avaliação num inquérito: uma avaliação categórica ordenada é ordinal; os códigos numéricos das categorias não estabelecem distâncias iguais.
- Número de chamadas: uma contagem numérica discreta.
- Número de agentes: uma contagem numérica discreta.
Resuma os dados quantitativos com medidas de tendência central (localização) e dispersão (variação). O diagrama mostra a média, a mediana, a moda, a amplitude e o desvio-padrão.
Características dos dados quantitativos
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