Processo DMAIC do Six Sigma - Fase Definir - Análise KANO

A análise KANO prioriza os requisitos dos clientes depois de estabelecidos. A classificação é a seguinte:

• Requisitos básicos
• Requisitos de desempenho
• Requisitos de encantamento
• Requisitos indiferentes
• Requisitos inversos

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Six Sigma - Análise KANO

Vamos analisar cada tipo de requisito em detalhe:

Requisitos básicos:
Os requisitos básicos são obrigatórios. São as necessidades mais importantes dos clientes: são exigidos e espera-se que estejam presentes. O cliente pressupõe que serão cumpridos. Quando não são, fica muito insatisfeito; quando são, fica neutro, pois não geram satisfação adicional.

Requisitos de desempenho:
Nos requisitos de desempenho, um melhor cumprimento gera geralmente maior satisfação do cliente. Identifique os requisitos relevantes e avalie como o produto ou serviço os cumpre; a relação esquemática não é um coeficiente de correlação medido.

Requisitos indiferentes:
Os elementos indiferentes são necessidades que não geram satisfação nem insatisfação, quer estejam presentes ou sejam cumpridos, quer não.

Requisitos inversos:
Os elementos inversos são necessidades que geram: 1) insatisfação quando são cumpridos e satisfação mesmo quando não são. Podem indicar que o mercado percebe essa questão de forma oposta à de quem criou o inquérito.

Requisitos de encantamento:
Os requisitos de encantamento são «atrativos». A sua presença inesperada pode satisfazer necessidades latentes dos clientes e criar satisfação. A sua ausência não tem necessariamente de provocar insatisfação. Verifique o contexto real do cliente: as expectativas podem mudar com o tempo.


Segue-se um exemplo de análise KANO para uma aplicação de software.

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Six Sigma - Exemplo de análise KANO para uma aplicação de software