六西格玛 DMAIC 流程 - 定义阶段 - KANO 分析
KANO 分析用于在明确客户需求后确定其优先级。需求按以下类别进行排序：- 基本需求
- 绩效需求
- 魅力需求
- 无差异需求
- 反向需求
六西格玛 - KANO 分析
让我们逐一详细了解这些需求：
基本需求：
基本需求是“必须具备”的要求，也是客户最重要的需求。它们是必需的，客户理所当然地期待其存在。这些是客户默认会得到满足的需求。未满足时，客户会非常不满；满足时，客户则持中立态度，即不会产生额外满意度。
绩效需求：
对于绩效需求，满足程度越高，客户满意度通常也越高。应识别相关需求，并评估产品或服务满足需求的程度；示意图中的关系并非测量得出的相关系数。
无差异需求：
无差异项是无论存在或满足与否，都不会带来满意或不满的需求。
反向需求：
反向项是这样的需求：1) 满足时产生不满，甚至未满足时反而产生满意。这可能表明，市场对该问题的看法与问卷设计者的看法相反。
魅力需求：
魅力需求是“吸引项”。它们意想不到的出现，能够满足客户的潜在需求并带来满意；缺少它们则未必会导致不满。应核实客户的实际情况，因为期望会随时间改变。
以下是软件应用的 KANO 分析示例。
六西格玛 - 软件应用 KANO 分析示例
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