Proceso DMAIC de Six Sigma - Fase Definir - Análisis KANO
El análisis KANO prioriza los requisitos del cliente una vez establecidos. Se clasifican así:- Requisitos básicos
- Requisitos de rendimiento
- Requisitos que entusiasman
- Requisitos indiferentes
- Requisitos inversos
Six Sigma - Análisis KANO
Veamos cada tipo de requisito en detalle:
Requisitos básicos:
Los requisitos básicos son imprescindibles. Son las necesidades más importantes del cliente: se exige y se espera que estén presentes. El cliente da por hecho que se cumplirán. Si no se cumplen, siente gran insatisfacción; si se cumplen, su respuesta es neutral, pues no generan satisfacción adicional.
Requisitos de rendimiento:
En los requisitos de rendimiento, un mejor cumplimiento suele generar mayor satisfacción del cliente. Identifique los requisitos pertinentes y evalúe cómo los cumple el producto o servicio; la relación esquemática no es un coeficiente de correlación medido.
Requisitos indiferentes:
Los elementos indiferentes son necesidades que no generan satisfacción ni insatisfacción, tanto si están presentes o se cumplen como si no.
Requisitos inversos:
Los elementos inversos son necesidades que generan: 1) insatisfacción cuando se cumplen y satisfacción incluso cuando no se cumplen. Pueden indicar que el mercado percibe esa cuestión de forma opuesta a quien creó la encuesta.
Requisitos que entusiasman:
Los requisitos que entusiasman son «atractivos». Su presencia inesperada puede satisfacer necesidades latentes del cliente y generar satisfacción. Su ausencia no tiene por qué causar insatisfacción. Compruebe el contexto real del cliente: las expectativas pueden cambiar con el tiempo.
A continuación se muestra un ejemplo de análisis KANO para una aplicación de software.
Six Sigma - Ejemplo de análisis KANO para una aplicación de software
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