シックスシグマDMAICプロセス ― 定義段階 ― KANO分析
KANO分析は、顧客要求が明らかになった後、その優先順位を付ける手法です。要求は次のように分類します。- 当たり前品質の要求
- 一元的品質の要求
- 魅力的品質の要求
- 無関心品質の要求
- 逆品質の要求
シックスシグマ ― KANO分析
それぞれの要求を詳しく見てみましょう。
当たり前品質の要求：
当たり前品質の要求は「備わっていて当然」のものです。顧客の最も重要なニーズであり、満たされることが期待されています。顧客は、こうしたニーズが満たされると考えています。満たされなければ大きな不満を抱きますが、満たされても中立的な反応です。つまり、満足度をさらに高めるものではありません。
一元的品質の要求：
一元的品質の要求では、一般に、より十分に満たすほど顧客満足度が高まります。関連する要求を特定し、製品やサービスがどれほど満たしているかを評価します。模式的な関係は、測定された相関係数ではありません。
無関心品質の要求：
無関心な要素とは、存在・充足の有無にかかわらず、満足も不満も生じさせないニーズです。
逆品質の要求：
逆品質の要素とは、1）満たすと不満を生じ、満たさなくても満足を生じるニーズです。市場でのその質問の捉え方が、調査の作成者の捉え方と逆であることを示す場合があります。
魅力的品質の要求：
魅力的品質の要求は「引き付ける要素」です。予想していなかった要素が存在すると、潜在的な顧客ニーズを満たして満足を生み出すことがあります。なくても不満にはつながらない場合があります。実際の顧客の状況を確認してください。期待は時間とともに変わりえます。
以下は、ソフトウェアアプリケーションを対象としたKANO分析の例です。
シックスシグマ ― ソフトウェアアプリケーションのKANO分析例
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