Processo DMAIC del Six Sigma - Fase Definire - Analisi KANO

L’analisi KANO definisce le priorità dei requisiti del cliente dopo averli stabiliti. La classificazione è la seguente:

• Requisiti di base
• Requisiti di prestazione
• Requisiti entusiasmanti
• Requisiti indifferenti
• Requisiti inversi

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Six Sigma - Analisi KANO

Esaminiamo in dettaglio ogni tipo di requisito:

Requisiti di base:
I requisiti di base sono indispensabili. Sono le esigenze più importanti dei clienti: sono richiesti e ci si aspetta che siano presenti. Il cliente presume che saranno soddisfatti. Se non lo sono, è molto insoddisfatto; se lo sono, rimane neutrale, perché non producono soddisfazione aggiuntiva.

Requisiti di prestazione:
Per i requisiti di prestazione, un maggiore soddisfacimento porta generalmente a una maggiore soddisfazione del cliente. Identificate i requisiti pertinenti e valutate quanto il prodotto o servizio li soddisfa; la relazione schematica non è un coefficiente di correlazione misurato.

Requisiti indifferenti:
Gli elementi indifferenti sono esigenze che non generano soddisfazione né insoddisfazione, sia quando sono presenti o soddisfatti sia quando non lo sono.

Requisiti inversi:
Gli elementi inversi sono esigenze che producono: 1) insoddisfazione quando sono soddisfatti e soddisfazione anche quando non lo sono. Possono indicare che il mercato percepisce la questione in modo opposto rispetto a chi ha creato il sondaggio.

Requisiti entusiasmanti:
I requisiti entusiasmanti sono «attrattivi». La loro presenza inattesa può soddisfare esigenze latenti dei clienti e creare soddisfazione. La loro assenza non provoca necessariamente insoddisfazione. Verificate il contesto reale del cliente: le aspettative possono cambiare nel tempo.


Di seguito è riportato un esempio di analisi KANO per un’applicazione software.

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Six Sigma - Esempio di analisi KANO per un’applicazione software