Processus DMAIC Six Sigma — Phase Définir — Analyse KANO

L’analyse KANO sert à prioriser les exigences des clients une fois établies. Elles sont classées ainsi :

• Exigences de base
• Exigences de performance
• Exigences d’enchantement
• Exigences indifférentes
• Exigences inverses

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Six Sigma — Analyse KANO

Examinons chaque catégorie en détail :

Exigences de base :
Les exigences de base sont indispensables. Ce sont les besoins les plus importants : requis et attendus, ils sont supposés satisfaits par le client. Leur non-respect crée une forte insatisfaction ; leur satisfaction reste neutre, sans satisfaction supplémentaire.

Exigences de performance :
Pour les exigences de performance, une meilleure satisfaction du besoin accroît généralement la satisfaction client. Identifiez les exigences pertinentes et évaluez leur réalisation par le produit ou service ; le lien schématique n’est pas un coefficient de corrélation mesuré.

Exigences indifférentes :
Ces besoins ne provoquent ni satisfaction ni insatisfaction, qu’ils soient présents et satisfaits ou non.

Exigences inverses :
Ces besoins produisent : 1) de l’insatisfaction lorsqu’ils sont satisfaits et de la satisfaction même lorsqu’ils ne le sont pas. Cela peut indiquer que le marché perçoit la question à l’opposé de la personne ayant conçu l’enquête.

Exigences d’enchantement :
Ces exigences sont des facteurs d’attraction. Leur présence inattendue peut satisfaire des besoins latents et créer de la satisfaction ; leur absence n’entraîne pas nécessairement d’insatisfaction. Vérifiez le contexte du client : les attentes évoluent.


Voici un exemple d’analyse KANO pour une application logicielle.

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Six Sigma — Exemple d’analyse KANO pour une application logicielle