Six-Sigma-DMAIC-Prozess – Definitionsphase – KANO-Analyse
Die KANO-Analyse priorisiert bereits ermittelte Kundenanforderungen. Sie werden wie folgt eingeordnet:- Basisanforderungen
- Leistungsanforderungen
- Begeisterungsanforderungen
- Indifferente Anforderungen
- Umgekehrte Anforderungen
Six Sigma – KANO-Analyse
Betrachten wir jede dieser Anforderungen genauer:
Basisanforderungen:
Basisanforderungen sind unverzichtbar. Sie gehören zu den wichtigsten Kundenbedürfnissen, werden erwartet und als selbstverständlich erfüllt vorausgesetzt. Fehlen sie, ist der Kunde sehr unzufrieden; sind sie erfüllt, bleibt er neutral, da keine zusätzliche Zufriedenheit entsteht.
Leistungsanforderungen:
Bei Leistungsanforderungen führt bessere Erfüllung meist zu höherer Kundenzufriedenheit. Ermitteln Sie die relevanten Anforderungen und beurteilen Sie, wie gut das Produkt oder der Dienst sie erfüllt. Der schematische Zusammenhang ist kein gemessener Korrelationskoeffizient.
Indifferente Anforderungen:
Indifferente Anforderungen erzeugen weder Zufriedenheit noch Unzufriedenheit, unabhängig davon, ob sie vorhanden beziehungsweise erfüllt sind.
Umgekehrte Anforderungen:
Umgekehrte Anforderungen führen zu: 1) Unzufriedenheit bei Erfüllung und Zufriedenheit selbst bei Nichterfüllung. Sie können darauf hinweisen, dass der Markt die Frage entgegengesetzt zum Ersteller der Befragung wahrnimmt.
Begeisterungsanforderungen:
Begeisterungsanforderungen wirken anziehend. Ihre unerwartete Erfüllung kann verborgene Kundenbedürfnisse erfüllen und Zufriedenheit schaffen. Ihr Fehlen muss nicht unzufrieden machen. Prüfen Sie den tatsächlichen Kundenkontext; Erwartungen verändern sich mit der Zeit.
Nachfolgend sehen Sie ein Beispiel einer KANO-Analyse für eine Softwareanwendung.
Six Sigma – KANO-Analyse einer Softwareanwendung
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