Six Sigma DMAIC प्रक्रिया — Define चरण — KANO विश्लेषण

KANO विश्लेषण स्थापित ग्राहक आवश्यकताओं की प्राथमिकता तय करता है। आवश्यकताओं को इस प्रकार प्राथमिकता दी जाती है:

• मूलभूत आवश्यकताएँ
• प्रदर्शन संबंधी आवश्यकताएँ
• आनंद देने वाली आवश्यकताएँ
• तटस्थ आवश्यकताएँ
• विपरीत आवश्यकताएँ

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Six Sigma — KANO विश्लेषण

आइए इन आवश्यकताओं में से प्रत्येक को विस्तार से देखें:

मूलभूत आवश्यकताएँ:
मूलभूत आवश्यकताएँ वे हैं जिनका “होना ही चाहिए।” ये ग्राहकों की सबसे महत्वपूर्ण ज़रूरतें हैं। इनका होना आवश्यक और अपेक्षित है। ग्राहक मानकर चलता है कि ये ज़रूरतें पूरी होंगी। इनके पूरा न होने पर ग्राहक बहुत असंतुष्ट होता है, जबकि पूरा होने पर वह तटस्थ रहता है (अर्थात इनसे अतिरिक्त संतुष्टि नहीं मिलती)।

प्रदर्शन संबंधी आवश्यकताएँ:
प्रदर्शन संबंधी आवश्यकताओं की बेहतर पूर्ति आमतौर पर अधिक ग्राहक संतुष्टि लाती है। संबंधित आवश्यकताएँ पहचानें और आकलन करें कि उत्पाद या सेवा उन्हें कितनी अच्छी तरह पूरा करती है; योजनाबद्ध संबंध मापा गया सहसंबंध गुणांक नहीं है।

तटस्थ आवश्यकताएँ:
तटस्थ तत्व ऐसी ज़रूरतें हैं जिनके मौजूद या पूरे होने अथवा न होने से न संतुष्टि होती है, न असंतोष।

विपरीत आवश्यकताएँ:
विपरीत तत्व ऐसी ज़रूरतें हैं जिनके परिणाम होते हैं: 1) पूरा होने पर असंतोष और पूरा न होने पर भी संतुष्टि। वे संकेत दे सकती हैं कि बाज़ार में उस प्रश्न की समझ सर्वेक्षण बनाने वाले की समझ के विपरीत है।

आनंद देने वाली आवश्यकताएँ:
आनंद देने वाली आवश्यकताएँ “आकर्षक तत्व” हैं। उनका अप्रत्याशित रूप से मौजूद होना ग्राहक की छिपी ज़रूरतें पूरी करके संतुष्टि ला सकता है। उनका न होना आवश्यक रूप से असंतोष नहीं पैदा करता। ग्राहक का वास्तविक संदर्भ जाँचें; अपेक्षाएँ समय के साथ बदल सकती हैं।


नीचे सॉफ़्टवेयर अनुप्रयोग के लिए KANO विश्लेषण का उदाहरण है।

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Six Sigma — सॉफ़्टवेयर अनुप्रयोग के लिए KANO विश्लेषण का उदाहरण