식스 시그마 DMAIC 프로세스 - 정의 단계 - KANO 분석

KANO 분석은 고객 요구사항이 확립된 뒤 우선순위를 정하는 방법입니다. 요구사항을 다음과 같이 분류합니다.

• 기본 요구사항
• 성능 요구사항
• 매력 요구사항
• 무관심 요구사항
• 역방향 요구사항

전체 크기 도표 열기 ↗

식스 시그마 - KANO 분석

각 요구사항을 자세히 살펴보겠습니다.

기본 요구사항:
기본 요구사항은 ‘당연히 있어야 하는 것’입니다. 고객의 가장 중요한 필요이며, 제공되어야 하고 존재할 것으로 기대됩니다. 고객이 충족될 것이라고 가정하는 필요입니다. 충족되지 않으면 고객은 크게 불만족하지만, 충족되면 중립적입니다. 즉, 추가적인 만족을 주지는 않습니다.

성능 요구사항:
성능 요구사항은 일반적으로 더 잘 충족될수록 고객 만족도가 높아집니다. 관련 요구사항을 파악하고 제품이나 서비스가 얼마나 잘 충족하는지 평가합니다. 도식적 관계는 측정한 상관계수가 아닙니다.

무관심 요구사항:
무관심 요소는 존재하거나 충족되는지 여부와 관계없이 만족도 불만족도 일으키지 않는 필요입니다.

역방향 요구사항:
역방향 요소는 1) 충족되면 불만을 일으키고 충족되지 않아도 만족을 일으키는 필요입니다. 시장에서 그 질문을 인식하는 방식이 설문 작성자의 인식과 반대임을 나타낼 수 있습니다.

매력 요구사항:
매력 요구사항은 ‘끌어당기는 요소’입니다. 예상하지 못한 요소가 있으면 잠재된 고객 필요를 충족하고 만족을 만들 수 있습니다. 없다고 해서 반드시 불만이 생기는 것은 아닙니다. 실제 고객 상황을 확인해야 하며, 기대는 시간이 지나면서 바뀔 수 있습니다.


아래는 소프트웨어 애플리케이션에 대한 KANO 분석의 예입니다.

전체 크기 도표 열기 ↗

식스 시그마 - 소프트웨어 애플리케이션의 KANO 분석 예