Proses DMAIC Six Sigma - Tahap Define - Analisis KANO

Analisis KANO membahas penentuan prioritas persyaratan pelanggan setelah persyaratan tersebut ditetapkan. Persyaratan diprioritaskan sebagai:

• Persyaratan Dasar
• Persyaratan Kinerja
• Persyaratan Pemikat
• Persyaratan Netral
• Persyaratan Berlawanan

Buka Diagram Ukuran Penuh ↗

Six Sigma - Analisis KANO

Mari kita bahas setiap Persyaratan ini secara terperinci:

Persyaratan Dasar:
Persyaratan Dasar adalah hal-hal yang “harus ada”. Inilah kebutuhan pelanggan yang paling penting. Kebutuhan ini wajib dipenuhi dan diharapkan tersedia. Pelanggan menganggap kebutuhan ini pasti terpenuhi. Ketika persyaratan ini tidak terpenuhi, pelanggan sangat tidak puas; ketika terpenuhi, pelanggan bersikap netral (yaitu, tidak menghasilkan kepuasan tambahan).

Persyaratan Kinerja:
Untuk persyaratan kinerja, pemenuhan yang lebih baik umumnya menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Identifikasi persyaratan yang relevan dan nilai seberapa baik produk atau layanan memenuhinya; hubungan skematis tersebut bukan koefisien korelasi hasil pengukuran.

Persyaratan Netral:
Unsur netral adalah kebutuhan yang tidak menimbulkan kepuasan maupun ketidakpuasan, baik ada/terpenuhi maupun tidak.

Persyaratan Berlawanan:
Unsur berlawanan adalah kebutuhan yang menghasilkan: 1) Ketidakpuasan ketika dipenuhi dan Kepuasan bahkan ketika tidak dipenuhi. Hal ini mungkin menunjukkan bahwa persepsi pasar terhadap pertanyaan tersebut berlawanan dengan persepsi pembuat survei.

Persyaratan Pemikat:
Persyaratan pemikat adalah “daya tarik”. Kehadirannya yang tidak terduga dapat memenuhi kebutuhan laten pelanggan dan menciptakan kepuasan. Ketiadaannya tidak selalu menyebabkan ketidakpuasan. Periksa konteks pelanggan yang sebenarnya; harapan dapat berubah seiring waktu.


Berikut adalah contoh Analisis KANO untuk Aplikasi Perangkat Lunak.

Buka Diagram Ukuran Penuh ↗

Six Sigma - Contoh Analisis KANO untuk Aplikasi Perangkat Lunak